服務態度

有一間中式餐館在家附近開業不久。聽聞點心和小菜都不錯，所以前往捧場支持。店內裝飾頗為雅緻，菜式也屬中上水平。但侍應的服務質素，真是有待改善。由於餐館新開張，店內客人為數不少，讓服務員忙得不可開交。侍應們雖帶著口罩，沒有看到他們的面部表情，但從侍應的語氣及態度，都知道客人的要求是不受歡迎的。 所以這次試菜經驗，有點讓人失望。

在零售、餐飲，以至其他服務行業，亞裔的商家與主流機構所提供的服務水平，普遍而言都存在一定的差異。主流機構強調服務態度和客戶體驗，對客戶的禮貌和尊重非常重視，並且通常會主動詢問客戶需要什麼幫助。而在亞洲人的公司，服務態度和禮貌方面的問題，經常會是客人抱怨的原因。雖然許多亞裔公司現正在重視這一點，但整體上水平還是有差距。很多人會把這問題歸咎於中西文化的不同，或是價值觀的落差，影響了服務質數。以我個人的見解，一家企業訂定的願景和對員工的重視程度 (包括薪資、福利及培訓等因素) 及工作環境的整體氣氛，都會影響員工的服務水平。但是員工的心態，才是對服務水平的優劣，起了決定性的作用。積極的心態是服務的主要帶動力，如果員工沒有熱情和專業，就不可能提供高質量的服務。此外，員工的積極性會影響他們的工作效率和能力，以及他們對客戶的態度和友好程度。

記得在三十多年前，我也曾在灣區一家中式餐館工作了六個多月。當時做侍應的工資，比較我任職車衣工作為高。因為要申辦國內的父母及家人來美，極需要足夠的經濟支持。雖然知道從事餐館工作較辛苦，也決定轉行。感謝那中餐館老闆的厚愛，她知道我沒有做侍應的經驗，還是聘用了我。老闆給予的工資，比同區的其他餐館優厚，但我不能分享花利。這六個多月的侍應生涯，孕育了我對服務客人的心得，學懂了怎樣贏得客人的滿意。記得有一次，老闆把前天剩下的白飯，提供給客人。雖然當時沒有客人投訴，但當我知道給客人的白飯是前天的，便馬上要求老闆把白飯更換，用新鮮準備的白飯，再給予客人。自始老闆認同我在這方面的堅持，也奠定了這餐館的食品質量及服務水平，當然為老闆帶來可觀的利潤。

其實，優良的服務態度，都離不開以下幾個範疇：

1. 積極與尊重：保持積極正面的態度，以及對客戶表現出友好和尊重。

2. 責任心：對自己的工作負責，確保客人能夠得到最佳的服務。

3. 專業性：對自己的工作充滿熱誠，能夠提供有效和專業的服務。

讓客人感受到服務人員對他們的重視，是招徠生意及打造品牌，所付的最低成本。各位老闆，可曾領悟?!